從Hyatt飯店自助設備案例看智慧化：企業該把哪些工作交給設備？

企業導入自助設備、智慧零售或無人化解決方案時，「降低人力需求」經常被當作首要效益來談。但若只從這個角度評估自動化，可能低估了它真正能帶來的改變——不只是減少某些工作，而是讓人力從高頻、重複且可標準化的作業中抽身，投入更需要判斷、溝通與服務價值的工作。

2026年8月，酒店科技公司Shiji與Rivalry Tech公布了Hyatt Regency Savannah導入自助服務設備後的營運數據，這家酒店將原先由前台處理的零食、飲料等零售交易轉移到自助設備，結果不僅縮短了顧客排隊時間，前台人員也得以把更多心力放在迎賓、回答問題以及處理需要人工判斷的服務。數據顯示2026年5至6月該酒店Marketplace有72%的訂單透過自助設備完成，與2025年同期相比訂單量增加22%銷售額成長24%。

因此，企業推動智慧化、自動化的目標，真的只是「減少人力」嗎？

一瓶飲料，為什麼也會占用酒店的服務資源？

導入自助設備之前Hyatt Regency Savannah的住客若要購買零食或飲料，必須和辦理入住的旅客一起排隊由前台人員完成結帳。

對顧客來說，買一瓶飲料不過幾分鐘，但對酒店而言，每一筆這類交易都在消耗前台人員的服務產能，問題不在於這項工作有多困難，而在於它足夠簡單、重複性高、能流程標準化。

當入住手續、旅客諮詢、特殊需求、商品購買全部集中在同一個服務節點，尖峰時段自然容易排隊，而過去許多客人因為不願排隊，索性放棄購買，銷售機會也就流失了。

Hyatt的做法是將不同性質的服務需求分流：標準化程度較高的零售交易交給自助設備，需要溝通、判斷、即時處理的服務仍由前台人員負責。

這套分流機制能夠順利運作是由於自助設備與酒店既有系統之間的整合，Hyatt Regency Savannah導入的是Rivalry Tech的自助服務終端平台，並與Shiji的Infrasys POS系統完成對接，實現交易資料與產品資訊的即時同步。

客人透過自助設備購買商品時，系統會自動完成庫存扣減、銷售紀錄與帳務歸檔，前台人員無須額外處理。更進一步的是，系統支援房費記帳功能：只要是符合資格的住客，消費可直接計入房費，無需當場單獨支付。

這項整合不僅簡化了交易流程，也讓自助服務的便利性更完整，同時酒店無需更動既有POS系統與工作流程，就能將零售服務獨立出來，交給設備處理。

重新思考自助化的投資回報：時間的重新配置

企業評估自動化設備時通常會計算設備成本、節省多少人力、多久可以回收，這些數字固然重要，不過，Hyatt的案例也有新的評估角度：自動化之後，人的時間被重新分配到哪裡？

假設一名服務人員每天要處理數十次簡單的商品交易，每次雖然只花幾分鐘，累積起來仍然可觀，而且這些交易經常與真正需要人工服務的需求同時發生，自動化設備的價值就不只是讓人「少做一件事」，而是讓設備提供便利、標準化的服務，讓原有的人力團隊把時間重新投入迎賓、諮詢、異常處理等更需要人工介入的服務環節。

什麼樣的服務流程，適合優先交給智能設備？

當前的情況不是所有工作都適合自動化，可以先從三個條件來判斷：

一、發生頻率高。每天都出現，且累積大量工時。

二、流程固定。多數情況可按標準步驟處理，不需要太多臨場判斷。

三、可系統化記錄。身份、商品、交易、時間、庫存、設備狀態等資訊，都能透過系統自動確認和記錄。

這套邏輯不只適用在酒店，如：

零售門市可以將部分標準商品交易移至智慧販賣機；

餐飲品牌可以將已完成訂單的取餐環節交給智能取餐設備；

企業辦公室或工廠可以將固定物料、備品的領用交給智能領料設備；

品牌門店可以用智能取物櫃承接線上訂單的自助取貨；

旅宿業則可以將零售、備品領取等簡單需求轉移到自助設備。

這些場景使用的設備各不相同，但都是把可標準化的服務流程從人工工作中拆分出來。

自助服務增加後，為什麼Hyatt的銷售反而成長？

案例另一個值得注意的地方是銷售表現2026年5至6月Hyatt Regency Savannah的Marketplace訂單年增22%，銷售額年增24%。酒店認為部分新增交易可能來自過去因為不想排隊而放棄購買的客人。

這說明自動化對於企業來説是改變人力配置，對於消費者來説是降低交易過程中的服務障礙，消費者只是想買一瓶水，如果得排在辦入住的隊伍後面等上好幾分鐘，購買意願可能很快就沒了。

但當流程變成「看到商品→自助選購→完成交易→離開」低決策成本的需求就更容易順利成交。

因此，導入自動化設備時除了計算節省多少人力，也可以回頭檢視：現有的服務流程裡，有沒有因為等待、營業時間或人工服務瓶頸而流失的生意？這些流失的訂單，也是ROI評估中最值得關注的部分。

當前的智慧化是重新設計人與設備的分工

這幾年智慧零售、自助服務與無人化的討論持續增加，但智慧化並不意味著所有人工環節都需要被移除。對許多企業而言，更值得思考的是重新拆解服務流程：讓智能設備與自動化系統承接高頻、重複、規則明確的工作，人員則投入需要判斷、溝通、例外處理及服務體驗的環節。

Hyatt Regency Savannah的案例值得參考在於它沒有把「自助」和「服務」放在對立面，自動化設備接走交易流程後，前台有更多時間面對真正需要服務的客戶，提高服務品質。企業導入智慧設備應該判斷：哪些事情值得由人來做，哪些事情自動化更合適？

天翼產業鏈為不同產業提供客製化解決方案 

不同產業、不同企業的營運條件與服務需求各不相同，因此，智慧化並不存在一套適用所有場景的標準答案。設備導入之前，更重要的是先釐清既有服務流程：哪些工作需要由人完成？哪些流程具有高頻、重複、可標準化的特性？又有哪些環節可以透過設備與系統重新設計？

以天翼產業鏈智能設備為例，應用於酒店時，可能負責備品與商品領取；進入企業辦公室或工廠，可能成為物料領用與權限管理工具；部署於品牌門店，則可以承接線上訂單自助取貨或商品銷售。看似相近的設備型態背後涉及的身份驗證、支付機制、會員系統、操作介面、設備控制與後台管理邏輯，都可能因企業流程而有所不同。

天翼產業鏈目前服務範圍涵蓋智慧零售、智慧餐飲、智能取物、智慧倉儲與企業物料管理等應用，並從實際場域與企業流程出發，整合硬體設備、控制系統及既有企業系統，依照不同需求進行軟硬體客製化開發與整合。

從Hyatt Regency Savannah的案例來看，企業智慧化真正值得思考的或許不是「設備可以取代多少人」，而是「哪些流程交給設備之後，可以讓人的時間被配置到更有價值的地方」。

參考資料：Shiji：Hyatt Regency Savannah 自助服務案例原文